Mal ganz ehrlich: Wer hat denn schon Zeit, alle Anfragen, Nachrichten, Kommentare und Wünsche seiner Kunden auf der Facebook-Seite, auf Twitter oder Instagram zu beantworten? Dabei möchte man zeigen, dass die Fans und Kunden geschätzt werden und die Reaktion sollte daher nicht allzu lange auf sich warten lassen. Aber wer ist neben dem Tagesgeschäft, der Geschäftsführung, neben den Meetings und Geschäftsreisen noch in der Lage, Zeit für die sozialen Netzwerke zu investieren? „Die Marketingabteilung wird das schon erledigen“, denken sich manche. Ich kenne aber keinen Mitarbeiter aus der Marketingbranche, der so unterfordert und lässig im Büro sitzt und Zeit hat, „auf Facebook und Twitter abzuhängen“, so wie manche behaupten. Zudem fehlt oft das notwendige Know-How, Equipment und das Kommunikationsstil.

 

Der Community Manager

Wer aber für die Social Media Kanäle seiner Marke oder seines Produktes einen Community Manager anheuert, hat eine wichtige Investition für sein Image und seine Geschäfte gemacht. Nicht die Anzahl der Follower und Fans ist primär für gute Verkaufszahlen und den Erfolg Unternehmens wichtig, sondern die Interaktion. Wer der Stimme seiner Kunden sorgfältig Gehör schenkt und selbst die eigene Stimme richtig einzusetzen weiß, der verschenkt keine Umsätze und Kunden an die Konkurrenz. Und, wer kann das besser als der Community Manager?

„In sozialen Netzwerken will man kommunizieren, nicht Kühlschränke kaufen.“ Eric Schmidt, Executive bei Google Klick um zu Tweeten

 

Neues Arbeiten – Neue Herausforderung – Neue Jobs

Noch ist der Community Manager ein sehr neuer Beruf und geht als eigenständiger Posten neben dem Social Media Manager etwas unter, aber die Nachfrage steigt beachtlich. Vor allem mittlere und große Unternehmen und bekannte Marken haben die Wichtigkeit der Moderationsfunktion der Community Manager richtig erkannt und setzen sie erfolgreich ein. Wer schon einmal auf der Facebook-Seite von Ikea Österreich war und in den Kommentaren der Fans stöbert, wird sofort bemerken, dass wichtige Anmerkungen und Fragen der Community-Mitglieder äußerst rasch und so ausführlich wie möglich beantwortet werden. Als vorbildliche Community Manager können auch die von DM Österreich oder Spar genannt werden. Je schneller und freundlicher reagiert wird, desto eher trauen sich die Fans ihre Anbringen zu verbalisieren und posten ihre eigene Fragen oder Wünsche. Ein herzlicher Dank für den Lob eines begeisterten Kunden samt Mention zeigt loyalen Fans Wertschätzung seitens des Unternehmens und stärkt das positive Image.

Waren früher so genannte Forum-Moderatoren die Experten für den Erhalt der friedlichen und positiven Stimmung innerhalb der Community verantwortlich, sind das heute die Community Manager. Klassische Aufgaben von Moderatoren – die nichts weiter sind als eine „mässig“ und „neutral“ geführte Diskussion mit den Teilnehmern zu führen und gewisse Regeln zu beachten – können analog für den Community Manager interpretiert werden. Die Netiquette ist von allen Teilnehmern einzuhalten, eine höfliche und friedliche Stimmung ist zu gewährleisten, Unruhestifter und sogenannte „Trolls“ sollen unter Umständen zuerst gewarnt, dann als strengste Maßnahme blockiert werden, Zeichen eines möglichen „Shitstorms“ müssen so früh wie möglich erkannt und Maßnahmen ergriffen werden. Konfliktmanagement gehört zu den besonderen Aufgaben und Fähigkeiten des Community Managers. Den richtigen Ton zu treffen und richtig zu reagieren, ohne dabei emotional zu werden oder sich selbst angegriffen zu fühlen, ist eines der wichtigsten Voraussetzungen. Je nach Stimmung muss entsprechend früh  und professionell reagiert werden; schließlich bietet das Internet die beste Plattform für die individuelle und subjektive Meinungsäußerung der User, denn hinter jedem User steckt ein echter Mensch mit wahren Emotionen, die im Gegensatz zum Community Manager mit ihren Gefühlen nicht zurückhaltend sein müssen. Empathie und Geduld sind die Eckpfeiler in der Kommunikation und der Umgang mit ihnen umso wichtiger.

„Bei Social Media geht es mehr um Soziologie und Psychologie als um Technologie.“ Brian Solis, Digitalanalyst Klick um zu Tweeten

 

Deine Community ist dein Erfolg

Jemandem das Gefühl zu geben, sie zu verstehen, auf sie zu hören und sie ernst zu nehmen, verschafft Vertrauen. Als erste Anlaufstelle für Meinungsäußerungen hat der Community Manager auch eine Teilaufgabe des Kundensupports inne. Auch wenn produktspezifische Fragen nicht seitens der Moderatoren beantwortet werden können – und was auch nicht erwartet werden kann – zählt hier die schnelle Reaktion und Weiterleitung an die zuständige Abteilung. Der Community Manager ist daher eine Art Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen, der die Interessen beider Seiten gezielt und korrekt übermittelt.

Listening und Kommunikationsgeschick sind die wichtigsten Eigenschaften eines Community Managers. Sowohl innerhalb der Community als auch unternehmensintern. Jede notwendige Information an die Kunden kann (und soll) in Echtzeit über die sozialen Medien angekündigt werden. Dabei  kann es sich sowohl um eine dringende Wartungsarbeit handeln, als auch um eine akute technische Störung. Da nicht alle Mitarbeiter eines Unternehmens Zugriff auf die Social Media Daten haben, spielt der Community Manager auch hier eine Schlüsselrolle. Egal um welchen Informationsgehalt es sich dabei handelt, der Kunde merkt, ob er für das Unternehmen wichtig ist und ernst genommen wird. Er möchte sich schließlich wie ein König fühlen, über den sich das Unternehmen Gedanken macht und diese auch zeigt.

Es ist daher nicht nur der Content allein, der für Interaktion und Begeisterung sorgt. Viel wichtiger ist die Identifikation des Community Managers mit der Marke und den Kunden. Wer die Sprache der Kunden und die Botschaft der Marke bzw. des Unternehmens gut beherrscht, kann auch richtig zuhören und kommunizieren. Denn, jede Stimme des Kunden zählt und ihre Beachtung zahlt sich aus.

Mittlerweile gibt es Bots, die auch den Community Managern Arbeit abnehmen, aber die menschliche und soziale Komponente können sie nicht ersetzen. Vielleicht hast du auch schon einen Bot im Einsatz, wenn ja, dann lass mich wissen 🙂

Deine Merve(llous)